Suunnilleen seitsemän kymmenestä verkkokaupan asiakkaasta, jotka lisäävät tuotteen ostoskoriin, ei koskaan osta sitä. Tämä luku on pysynyt lähes muuttumattomana viiden vuoden ajan, mikä kertoo jotain hyödyllistä: ostoskorin hylkääminen ei ole virhe, jonka voit korjata kerralla. Se on pysyvä kulu kaupallesi, ja tehtäväsi on laskea tätä osuutta muutama prosenttiyksikkö kerrallaan.
Hyvä uutinen on se, että suuri osa hylkäämisistä johtuu pienestä joukosta syitä, joihin voit itse vaikuttaa. Alla on luettelo asioista, jotka todella muuttavat Shopify-kaupan lukuja, perustuen havaintoihimme työskentelemistämme kaupoista.
Aloita selvittämällä todellinen lähtötilanteesi
Keskimääräinen dokumentoitu ostoskorin hylkäysprosentti on noin 70,2 %, mikä perustuu kymmeniin erillisiin tutkimuksiin. Yksittäiset tutkimukset vaihtelevat noin 55–84 % välillä, joten keskiarvo on pikemminkin vertailukohta kuin varsinainen tavoite.
Laitekohtainen jakauma on tärkeämpi kuin otsikon luku. Mobiililaitteilla ostoskori hylätään noin 80,5 %:n todennäköisyydellä, kun taas tietokoneella vastaava luku on noin 68,6 %. Jos suurin osa liikenteestäsi tulee mobiilista – kuten useimmilla Shopify-kaupoilla – yhdistetty hylkäysprosenttisi tulee olemaan lähellä ylärajaa riippumatta siitä, kuinka hyvä tietokonekokemuksesi on. Mobiilikassan korjaaminen on yleensä se paikka, josta löytyy suurin yksittäinen hyöty.
Ennen kuin muutat mitään, tarkista omat lukusi Shopify-analytiikasta ja jaottele ne laitteen mukaan. Kaupalla, jonka hylkäysprosentti on 78 % mobiilissa ja 62 % tietokoneella, on hyvin erilainen ongelma kuin kaupalla, jossa molemmat luvut ovat 71 %.
Asiakkaiden poistumisen syyt, luokiteltuna korjattavuuden mukaan
Kaikkia hylkäyksiä ei voi pelastaa. Merkittävä osa ihmisistä selaa, vertailee tai tallentaa tuotteita myöhempää varten, eikä mikään optimointi johda ostopäätökseen kyseisellä käynnillä. Jätä nämä huomioimatta ja keskity niihin asiakkaisiin, joilla oli ostoaikomus, mutta jotka kohtasivat esteen.
| Hylkäämisen syy | Asiakkaiden osuus | Korjattavissa? |
|---|---|---|
| Lisäkustannukset liian korkeat (toimitus, verot, maksut) | 39 % | Kyllä, pääosin |
| Sivusto vaati tilin luomista | 19 % | Kyllä, välittömästi |
| Kassa liian pitkä tai monimutkainen | 18 % | Kyllä |
| Kokonaiskustannuksia ei näkynyt heti | Merkittävä | Kyllä |
| Sivustoon ei luotettu korttitietojen suhteen | Merkittävä | Kyllä, ajan myötä |
Kaava on selvä. Suurin yksittäinen korjattavissa oleva syy ei ole hinta. Se on hinnan suhteen kokema yllätys, joka paljastuu vasta viimeisessä vaiheessa.
Korjaa hinta-yllätys ennen mitään muuta
Asiakas, joka näkee 249 kruunun tuotteen ja päätyy kassalle odottaen maksavansa 249 kruunua, reagoi huonosti 79 kruunun toimitusmaksuun. Sama asiakas, joka tiesi toimituskuluista jo tuotesivulla, ei yleensä hätkähdä.
Näytä toimituskulut aiemmin ostopolulla
Lisää toimituskulut tai ilmaisen toimituksen raja tuotesivulle ja ostoskorinäkymään, ei vain kassalle. Shopifyn ostoskorinäkymä tukee tätä natiivisti useimmissa moderneissa teemoissa. Jos oma teemasi ei tue sitä, kyseessä on pieni muutos, jolla on suuri vaikutus.
Aseta kynnys, joka suojaa katettasi
Ilmainen toimitus toimii, mutta huonosti asetettu kynnys syö hiljaa katetta. Laske ensin keskimääräinen tilausarvosi ja aseta kynnys sen yläpuolelle, yleensä 15–25 % korkeammalle. Näin tarjous nostaa tilausten arvoa sen sijaan, että antaisit ilmaisen toimituksen tilauksiin, jotka olisit saanut joka tapauksessa.
Näytä myös edistyminen kohti kynnystä. Ostoskori, jossa lukee "Lisää 120 kruunulla tuotteita saadaksesi ilmaisen toimituksen", konvertoi huomattavasti paremmin kuin se, joka soveltaa sääntöä vasta kassalla ilman ennakkoilmoitusta.
Ole rehellinen tulli- ja veromaksuista rajat ylittävissä tilauksissa
Kaupoille, jotka toimittavat kotimarkkinoiden ulkopuolelle, odottamattomat tullimaksut ovat yksi johtavista syistä sekä hylkäämisiin että toimitusten vastaanottamatta jättämisiin. Shopify Markets voi laskea ja periä tullimaksut kassalla. Tämän käyttöönotto nostaa näkyvää hintaa hieman, mutta säästää sinut paljon kalliimmalta yllätykseltä myöhemmin.
Poista tilipakko
Lähes joka viides asiakas hylkää ostoskorin, koska kauppa vaatii tilin luomista ennen maksamista. Tämä on listan helpoin korjaus: ota käyttöön vieraskassa Shopifyn kassa-asetuksista ja anna ihmisten luoda tili tilauksen jälkeen, jos he niin haluavat.
Jos liiketoimintamallisi vaatii tilin, esimerkiksi B2B-hinnoittelun tai vain yrityksille tarkoitettujen valikoimien vuoksi, erota nämä kaksi polkua sen sijaan, että pakottaisit jokaisen kuluttaja-asiakkaan rekisteröitymislomakkeen läpi. Rakennamme tätä mallia säännöllisesti, ja se tarkoittaa yleensä tavallista vieraskassaa kuluttajille ja suojattua aluetta yritysasiakkaille.
Lyhennä itse kassan toimintoja
Jokainen ylimääräinen kenttä on pieni mahdollisuus poistua. Muutamia käytännön keinoja:
- Ota käyttöön Shop Pay ja pikamaksutavat. Nopeutettu kassa ohittaa suurimman osan lomakkeesta palaaville asiakkaille, ja se auttaa erityisesti mobiilissa, missä kirjoittaminen on pullonkaula.
- Käytä osoitteen automaattista täydennystä, jotta postinumero täyttää kaupungin ja kadun automaattisesti.
- Poista "yrityksen nimi" ja "osoiterivi 2" -kentät, ellet todella tarvitse niitä, tai merkitse ne selkeästi vapaaehtoisiksi.
- Kysy puhelinnumeroa vain, jos kuljetusliikkeesi todella vaatii sitä toimitusilmoituksia varten.
- Pidä tilausyhteenveto näkyvissä koko ajan, jotta loppusumma ei jää mysteeriksi.
Varoitus: älä sekoita "vähemmän vaiheita" ja "vähemmän sivuja". Yksi ylivoimainen sivu voi toimia huonommin kuin kolme lyhyttä, selkeästi etenevää vaihetta. Tärkeintä on koettu vaivannäkö, ei kirjaimellinen sivumäärä.
Tee maksamisesta turvallisen tuntuista
Luottamusta herättävät merkit kuuluvat maksuvaiheeseen, eivät vain sivun alaviitteeseen. Maksutapalogot, näkyvä palautuskäytäntö ja selkeä yhteystietoreitti vähentävät epäröintiä. Erityisesti ruotsalaisille ja pohjoismaisille asiakkaille Klarnan ja Swishin tarjoaminen korttimaksujen rinnalla on usein ratkaiseva tekijä tilauksen viimeistelyssä, sillä ne ovat menetelmiä, joihin ihmiset jo luottavat.
Pelasta ne, jotka silti lähtevät
Jopa hyvin rakennettu kassa menettää suurimman osan ostoskoreistaan. Pelastusviestit (recovery flows) ovat keino, jolla voit saada osan niistä takaisin.
Sähköpostin ajastus on tärkeämpää kuin sähköpostin nerokkuus
Kolmen viestin sarja toimii yleensä paremmin kuin yksi muistutus:
- Noin tunti hylkäämisen jälkeen. Käsittele sitä avuliaana muistutuksena eikä myyntiviestinä. Ei alennusta. Usein asiakas on vain keskeytynyt.
- Noin 24 tuntia. Lisää vakuuttelua: toimitusajat, palautuskäytäntö, tuotearvostelu ostoskorissa olevasta tuotteesta.
- Noin 48–72 tuntia. Harkitse kannustinta vasta nyt, ja vain jos katteesi sallii sen.
Alennuksella aloittaminen ensimmäisessä sähköpostissa opettaa vakioasiakkaasi hylkäämään ostoskoreja tietoisesti. Se on kallis tapa luoda. Käsittelemme sekvenssien suunnittelua tarkemmin työssämme Klaviyo-sähköpostimarkkinoinnin ja Omnisend-sähköposti- ja tekstiviestimarkkinoinnin parissa.
Lisää tekstiviestit harkiten
Tekstiviestillä toteutettu hylätyn ostoskorin palautus saa korkeat avausprosentit, mikä tekee siitä houkuttelevan liikaa käytettäväksi. Säästä se korkean arvon ostoskoreille ja varmista, että suostumusten käsittely on GDPR:n mukaista. Yksi hyvin ajoitettu viesti toimii; kolme tuntuu häirinnältä.
Älä unohda selailun hylkäämistä
Asiakkaat, jotka katselivat tuotetta toistuvasti, mutta eivät koskaan lisänneet sitä ostoskoriin, ovat erillinen, usein laiminlyöty segmentti. He tarvitsevat yleensä tietoa, eivät alennusta.
Nopeus on kassaominaisuus
Hitaat sivut hylätään ennen kuin ne edes ehtivät tuottaa pettymystä hinnan suhteen. Google määrittelee hyvän Largest Contentful Paint (LCP) -arvon olevan 2,5 sekuntia tai vähemmän, mitattuna 75. persentiilillä sivulatauksista. Käytä todellista käyttäjädataa arvioidaksesi omaa kauppaasi. Katso Googlen LCP-ohjeistus.
Kassan nopeus kertautuu jokaisen muun tässä listassa mainitun korjauksen kanssa, sillä asiakas, joka on jo päättänyt ostaa, lähtee silti, jos maksuvaihe takkuaa. Jos kauppasi tuntuu hitaalta keskitason puhelimella mobiilidatan yli, se on todellinen testi, ei toimiston nopea verkkoyhteys. Nopeuden optimointipalvelumme on olemassa pitkälti juuri tästä syystä.
Mittaa muutokset oikein
Muuta yksi asia kerrallaan ja anna sille riittävästi liikennettä, jotta sillä on merkitystä. Kahden viikon data kaupasta, joka tekee 40 tilausta viikossa, ei kerro sinulle, toimiko kassan hienosäätö.
Seuraa näitä yhdessä, ei erikseen:
- Ostoskorin hylkäysprosentti laitteittain jaoteltuna
- Kassan läpäisyaste, joka erottaa kassan ostoskorista
- Keskimääräinen tilausarvo, jotta havaitset, jos ilmainen toimitus -kynnys heikentää katettasi
- Hylätyistä ostoskoreista pelastettu liikevaihto, vähennettynä mahdollisilla alennuksilla
Tämä viimeinen kohta paljastaa yleisen ansan. Pelastusprosessi, joka "pelastaa" 200 000 kruunua antamalla 15 % alennusta, ei ole välttämättä parempi kuin se, joka pelastaa 160 000 kruunua täydellä hinnalla.
Mistä aloittaa tällä viikolla
Jos et tee muuta, tee nämä kolme järjestyksessä: ota käyttöön vieraskassa, näytä toimituskulut ennen kassalle siirtymistä ja ota käyttöön Shop Pay sekä paikalliset maksutavat, joita asiakkaasi jo käyttävät. Ne ovat nopeita, matalariskisiä ja yhdessä ne ratkaisevat kaksi suurinta korjattavissa olevaa hylkäyksen syytä.
Kaikki sen jälkeen on hienosäätöä. Jos haluat toisen silmäparin tarkastelemaan, missä kassaasi menetetään ihmisiä, ota yhteyttä, niin katsotaan yhdessä.
