Kundelojalitet i Shopify: Planlegg for mer enn julehandelen

Shopify Customer Retention: Plan Beyond the Holiday Order

Julekampanjen kan gi deg nye kunder uten å gi dem en grunn til å komme tilbake. En god plan for kundelojalitet i Shopify starter før bestillingene kommer inn: Skill mellom gavekjøp og kjøp til eget bruk, tilpass oppfølgingen til kjøpet, og mål om gjenkjøpene er lønnsomme. Ny innsikt fra varehandelen gjør dette arbeidet særlig aktuelt. Muligheten ligger i å legge bedre til rette for neste kjøp, ikke i å sende alle enda en rabatt.

Nye kunder i julehandelen blir ikke automatisk faste kunder

Retail Insiders omtale av en undersøkelse fra Constant Contact viser at 75 prosent av forbrukerne planlegger å handle hos en ny småbedrift denne julen. Samtidig mangler de fleste eierne strategier for å beholde disse kundene. Dette er en intensjon oppgitt i en undersøkelse, ikke en prognose for hvor mange nye kunder nettbutikken din vil få.

For Shopify-butikker er det viktige spørsmålet hva som skjer etter det første kjøpet. En kunde som kjøper en gave, har vist kjøpsinteresse på vegne av noen andre. Hvis du tolker bestillingen som et uttrykk for kundens egne preferanser, kan alle senere anbefalinger bli mindre relevante.

Vårt råd: Planlegg kundereisen etter kjøpet samtidig som julekampanjen. Hvis kampanjebriefen definerer målgruppe og tilbud, bør planen for kundelojalitet definere neste nyttige kontaktpunkt og når dere skal la være å sende noe.

Det krever ikke et omfattende lojalitetsprogram. Det krever at noen tar ansvar for kundeopplevelsen etter betaling, når annonseteamet gjerne har gått videre.

Bygg kundelojalitet i Shopify med utgangspunkt i kjøpssituasjonen

Å bygge kundelojalitet handler om å gi eksisterende kunder en grunn til å fortsette å handle hos deg. Gjenkjøpsraten måler en del av resultatet. En åpnet e-post gjør ikke det.

Start med informasjonen du allerede har i Shopify og tilknyttede systemer. Kjøpte produkter og ordrehistorikk er nyttig. En gavehilsen eller en uttrykkelig oppgitt preferanse kan gi mer kontekst dersom butikken samler inn dette. Ikke gjør et svakt signal til en varig antakelse.

Skill mellom det du vet og det du antar

En gaveinnpakket bestilling kan være en gave, men sier ikke sikkert hvem som skal bruke produktet, eller om kjøperen ønsker flere anbefalinger. Registrer et uttrykkelig valg om gave som en opplysning knyttet til bestillingen. Behandle et antatt gavekjøp som en antakelse, og ikke bruk det som grunnlag for sensitiv eller for personlig kommunikasjon.

Bruk noen få grupper som gjør det enkelt å tilpasse oppfølgingen:

Bekreftede gavekjøp: Prioriter tydelig leveringsinformasjon og lett tilgjengelig informasjon om bytte. Gi senere kjøperen mulighet til å velge sine egne interesser.
Kjøp til eget bruk med et sannsynlig behov for påfyll: Baser påminnelser på forventet forbruk av produktet og gjenkjøpsmønstrene dere faktisk ser.
Kjøp av produkter med lang levetid: Gi råd om vedlikehold eller anbefal tilbehør som faktisk passer, fremfor å foreslå utskifting urimelig tidlig.
Bestillinger med uløste problemer: Sett salgsrettet oppfølging på pause til teamet har håndtert saken.

Disse gruppene beskriver ulike behov. De trenger ikke automatisk egne apper eller kompliserte automatiseringsløp.

Bruk Shopify Flow til regler, ikke gjetting

Yotpos guide til drift av nettbutikker beskriver Shopify Flow som et verktøy for regelstyrt automatisering av interne prosesser, blant annet kundetagging basert på ordrevirksomhet og lagervarsler. For kundelojalitet er dette et viktig skille: Flow kan følge en definert regel. Verktøyet kan ikke avgjøre om regelen gir mening for virksomheten.

En planlagt arbeidsflyt kan for eksempel identifisere en kunde som har handlet igjen og oppfyller bestemte kriterier, og tildele en kundetagg. Før du bygger flyten, må du definere hvilke kjøp som skal telle. Avklar hvordan kanselleringer og refusjoner påvirker kriteriene, og dokumenter om arbeidsflyten har tilgang til de nødvendige dataene.

Hold informasjon om den enkelte bestillingen atskilt fra kundens profil. En kunde som kjøper en gave i dag, kan handle til seg selv neste gang. En permanent tagg som gavekjøper kan gi feil grunnlag for senere kampanjer hvis dere ikke også registrerer når og hvorfor den ble lagt til.

Kontroller dataoverføringen til markedsføringsverktøyet

En Shopify-tagg garanterer ikke i seg selv at en e-post blir sendt. Markedsføringsplattformen må motta de relevante dataene og kunne bruke dem i en støttet utløser eller et segment. Handlinger i tilknyttede systemer avhenger også av appene og tilgangene som brukes.

Lag en akseptansetest før aktivering: En bestilling som oppfyller kriteriene, skal starte riktig kundereise, en bestilling som ikke oppfyller dem, skal holdes utenfor, og et nytt kjøp skal fjerne kunden fra påminnelser som ikke lenger er relevante. Ta også med scenarioer for refusjon og endring av samtykke.

Vi ville brukt Flow når betingelsen er tydelig og handlingen kan gjentas. Vi ville droppet mer automatisering hvis teamet ikke kan forklare kriteriene eller holde datagrunnlaget oppdatert. Et enkelt segment som gjennomgås av en person, er ofte et bedre utgangspunkt.

Gi KI en avgrenset oppgave i oppfølgingen

Shopifys guide til KI i markedsføring tar for seg bruksområder som innholdsproduksjon, personalisering av kampanjer og dataanalyse. Dette kan hjelpe teamet som jobber med kundelojalitet, men er ikke dokumentasjon på at flere genererte meldinger gir flere gjenkjøp.

Bruk KI til å lage tekstvarianter ut fra en godkjent brief. Oppgi hvilket produkt kunden har kjøpt, bekreftet informasjon om vedlikehold og formålet med meldingen. Be verktøyet markere manglende fakta fremfor å finne på et intervall for påfyll eller hevde at produktet passer sammen med en annen vare.

Det er fortsatt nettbutikken som må avgjøre hvem som mottar meldingen. Samtykke til markedsføring må være et vilkår for å bli inkludert; et kjøp eller en kundetagg erstatter ikke samtykke. Hold praktiske ordreoppdateringer atskilt fra salgsrettede kundereiser, og gjennomgå reglene som gjelder i hvert marked.

Ved et tenkt kjøp av et duftlys kan nyttig oppfølging forklare trygg bruk med utgangspunkt i produsentens anvisninger. En senere anbefaling kan la kunden velge en duftkategori. Å umiddelbart slå fast at kunden elsker duften de kjøpte til noen andre, ville være en unødvendig feil.

Dropp KI-personalisering hvis koblingene mellom produktene i katalogen er upålitelige. En korrekt, generell melding er bedre enn en skråsikker, feilaktig anbefaling.

Mål kundelojalitet i Shopify per kundekohort

Et samlet tall for tilbakevendende kunder kan skjule svake resultater blant nye julekunder. Etablerte kunder kan fortsette å handle selv om nye gavekjøpere aldri kommer tilbake.

En kundekohort er her en gruppe kunder inndelt etter når, eller via hvilken kilde, de gjorde sitt første kjøp. Når du analyserer julehandelen, grupperer du førstegangskjøpere etter perioden de kom inn i, og sammenligner deretter atferden deres over like lange oppfølgingsperioder.

Velg en periode som passer produktkategorien, og bruk samme definisjon i alle sammenligninger. En nyere kohort har ikke hatt like lang tid til å handle igjen som en eldre. Det blir misvisende å sammenligne gjenkjøpsratene direkte uten å ta hensyn til dette.

Gjenkjøpsrate: Andelen av den opprinnelige kohorten som legger inn en ny bestilling som oppfyller kriteriene, innenfor den valgte perioden.
Tid til neste kjøp: Hvor lang tid det tar før kunder handler igjen, vurdert sammen med andelen som ikke kommer tilbake.
Dekningsbidrag fra gjenkjøp: Omsetningen som gjenstår etter de variable kostnadene dere inkluderer, med konsekvent håndtering av rabatter og returer.
Respons på utsendelser: Avmeldinger og klager sett sammen med kjøp, slik at omsetningen ikke skjuler negative konsekvenser for kunderelasjonen.

Definer hvilke bestillinger som skal telle, før dere rapporterer. Ellers kan erstatningsordrer eller kansellerte kjøp få resultatene til å se bedre ut enn kunderelasjonen faktisk er.

Test om insentivet lønner seg

En rabattkampanje er ofte den enkleste måten å forsøke å få kunder tilbake på. Samtidig er det lett å belønne kunder som ville ha handlet uansett.

Hvis målgruppen er stor nok til å gi en meningsfull sammenligning, kan dere tilfeldig velge ut en sammenlignbar kontrollgruppe blant kundene som oppfyller kriteriene, og holde den utenfor kampanjen. Sammenlign dekningsbidraget fra gjenkjøp over samme periode, i stedet for bare å stole på omsetningen markedsføringsplattformen tilskriver kampanjen.

For en mindre nettbutikk kan resultatet fortsatt være usikkert. Ikke presenter en håndfull bestillinger som bevis. Vurder tendensen i resultatene sammen med faktiske kundesvar og kostnaden ved insentivet.

Test en nyttig melding før du antar at prisen må ned. Vedlikeholdsråd kan passe for et produkt med lang levetid, mens en relevant påminnelse om påfyll kan passe for en forbruksvare. Lojalitetspoeng gir mer mening når kundene har en reell grunn til å handle jevnlig. Et dyrt program skaper ikke den grunnen.

La kundene komme tilbake i sitt eget tempo

ECDBs analyse av europeisk netthandel beskriver generasjon Z som den minst lojale generasjonen, med høyt kundefrafall, men også som den som mest sannsynlig kommer tilbake til butikker de har handlet hos før. Lærdommen for nettbutikker er mer nyttig enn en stereotypi om unge kunder: Et opphold betyr ikke nødvendigvis at kunderelasjonen er over.

Ikke bruk alder som en snarvei til å forstå kjøpsintensjon. Ta utgangspunkt i kjøpsmønsteret du faktisk kan observere, og unngå å øke rabattene bare fordi noen ikke har handlet på en stund.

Utpek en ansvarlig for kundereisen etter kjøpet før høysesongen. La vedkommende gå gjennom kriteriene sammen med kundeservice og kontrollere meldingene mot faktiske produktopplysninger. Etter lansering bør dere sjekke hvem som ble inkludert i kundereisene, og hvem som burde vært holdt utenfor. Kundelojaliteten styrkes når noen tar ansvar for disse detaljene, ikke når enda en kampanje fyller kalenderen.

Viktigste poenger

Skill informasjon om gavebestillinger fra kundens varige preferanser.
Bruk Shopify Flow til tydelige regler, og test dataoverføringen til markedsføringsplattformen.
Mål kohorter fra julehandelen over like lange perioder, med dekningsbidrag fra gjenkjøp som en del av vurderingen.
Test nyttig oppfølging før rabatter blir standardgrunnen til å komme tilbake.

Kilder

Vil du ha hjelp med dette?

Vi er Shopify Premier Partner og jobber med dette hver dag: ytelse, konverteringsoptimalisering og utvikling av nettbutikker som betaler seg. Bestill en gratis gjennomgang av nettbutikken, så viser vi deg de tre forbedringene vi ville gjennomført først.

Ofte stilte spørsmål

Hvordan kan Shopify-butikker få julekunder til å komme tilbake?

Skill gavekjøp fra kjøp til eget bruk når dere har pålitelig informasjon. Send nyttig oppfølging som passer produktet, hold kunder med uløste kundeservicesaker utenfor kampanjer, og mål om nye julekunder gjør lønnsomme gjenkjøp.

Kan Shopify Flow automatisere arbeidet med kundelojalitet?

Shopify Flow kan automatisere tydelige regler, som kundetagging basert på ordreaktivitet. Utsending av kampanjer via en tilknyttet markedsføringsplattform avhenger av hvilke integrasjoner og utløsere den støtter. Test kriterier, refusjoner og endringer i samtykke før aktivering.

Hvordan bør jeg måle kundelojalitet etter julehandelen?

Del førstegangskjøpere inn i kohorter etter når de ble kunder, og sammenlign gjenkjøp over like lange oppfølgingsperioder. Følg med på gjenkjøpsrate og dekningsbidrag fra gjenkjøp, og bruk en konsekvent definisjon av hvilke bestillinger som skal telle.

Bør jeg tilby rabatt etter hvert førstegangskjøp?

Ikke automatisk. Noen kunder ville handlet igjen uten rabatt, mens gavekjøpere kanskje ikke ønsker det samme produktet. Test relevante råd eller påminnelser først, og sammenlign dekningsbidraget med en tilsvarende kontrollgruppe når målgruppen er stor nok.