Environ sept acheteurs sur dix qui ajoutent un article à leur panier ne l'achètent jamais. Ce chiffre a à peine bougé en cinq ans, ce qui nous apprend quelque chose d'utile : l'abandon de panier n'est pas un bug que l'on corrige une seule fois. C'est une taxe permanente sur votre boutique, et le travail consiste à réduire ce taux de quelques points à la fois.
La bonne nouvelle est qu'une grande partie des abandons provient d'une courte liste de causes que vous contrôlez. Voici ce qui fait réellement bouger ce chiffre sur Shopify, en nous basant sur ce que nous observons chez les boutiques avec lesquelles nous travaillons.
Commencez par connaître votre situation réelle
Le taux d'abandon de panier documenté moyen se situe à environ 70,2 %, d'après des dizaines d'études distinctes. Les études individuelles varient d'environ 55 % à 84 %, la moyenne est donc un point de référence plutôt qu'un objectif.
La répartition par appareil compte davantage que le chiffre global. Les paniers mobiles sont abandonnés à environ 80,5 %, contre environ 68,6 % sur ordinateur. Si la majeure partie de votre trafic provient du mobile, ce qui est le cas pour la plupart des boutiques Shopify, alors votre taux mixte se situera dans le haut de la fourchette, quelle que soit la qualité de votre expérience sur ordinateur. L'amélioration du paiement mobile est généralement là où se cache le gain le plus important.
Avant de changer quoi que ce soit, extrayez vos propres chiffres dans les analyses Shopify et segmentez-les par appareil. Une boutique à 78 % sur mobile et 62 % sur ordinateur a un problème très différent de celle qui affiche 71 % sur les deux.
Les raisons pour lesquelles les acheteurs partent, classées par ce que vous pouvez corriger
Tous les abandons ne sont pas récupérables. Une part importante des visiteurs navigue, compare ou enregistre des articles pour plus tard, et aucune optimisation ne les convertira lors de cette visite. Mettez-les de côté et concentrez-vous sur les acheteurs qui avaient l'intention d'acheter et qui ont rencontré un obstacle.
| Raison de l'abandon | Part des acheteurs | Corrigeable ? |
|---|---|---|
| Frais supplémentaires trop élevés (livraison, taxes, frais) | 39 % | Oui, en grande partie |
| Le site exigeait la création d'un compte | 19 % | Oui, immédiatement |
| Processus de paiement trop long ou compliqué | 18 % | Oui |
| Impossible de voir le coût total dès le départ | Significatif | Oui |
| Manque de confiance envers le site pour les détails de la carte | Significatif | Oui, avec le temps |
Le schéma est clair. La cause corrigeable la plus importante n'est pas le prix. C'est la surprise concernant le prix qui apparaît à la dernière étape.
Corrigez la surprise du coût avant toute autre chose
Un acheteur qui voit un produit à 249 SEK et arrive au paiement en s'attendant à payer 249 SEK réagit mal à une ligne de frais de livraison de 79 SEK. Le même acheteur qui était au courant des frais de livraison sur la page produit ne sourcille que rarement.
Affichez les frais de livraison plus tôt dans le parcours
Indiquez les frais de livraison ou le seuil de livraison gratuite sur la page produit et dans le tiroir du panier, pas seulement au moment du paiement. Le tiroir de panier de Shopify prend cela en charge nativement dans la plupart des thèmes modernes. Si le vôtre ne le fait pas, c'est un petit changement de thème avec un retour sur investissement important.
Fixez un seuil qui protège votre marge
La livraison gratuite fonctionne, mais un seuil mal défini détruit silencieusement les bénéfices. Calculez d'abord votre panier moyen, puis fixez le seuil au-dessus, généralement 15 % à 25 % plus haut. De cette façon, l'offre augmente la valeur des commandes plutôt que d'offrir la livraison sur des commandes que vous auriez obtenues de toute façon.
Ensuite, montrez la progression vers ce seuil. Un panier qui indique "Ajoutez encore 120 SEK pour la livraison gratuite" convertit nettement mieux qu'un panier qui applique silencieusement la règle au moment du paiement.
Soyez honnête concernant les droits de douane et les taxes pour les commandes internationales
Pour les boutiques expédiant en dehors de leur marché domestique, les frais de douane inattendus sont une cause majeure d'abandon et de refus de livraison. Shopify Markets peut calculer et collecter les droits de douane au paiement. Activer cette option vous coûte un prix affiché légèrement plus élevé, mais vous évite la surprise, bien plus coûteuse, qui survient plus tard.
Supprimez l'obligation de créer un compte
Près d'un acheteur sur cinq abandonne parce qu'une boutique exigeait la création d'un compte avant d'accepter son argent. C'est la correction la moins coûteuse de cette liste : activez le paiement en tant qu'invité dans les paramètres de paiement de Shopify et laissez les clients créer un compte après la commande, s'ils le souhaitent.
Si votre modèle économique nécessite réellement des comptes, par exemple pour des prix B2B ou des gammes réservées aux professionnels, séparez alors les deux flux plutôt que de forcer chaque acheteur particulier à remplir un formulaire d'inscription. Nous mettons régulièrement en œuvre ce modèle, ce qui signifie généralement un paiement standard pour les consommateurs aux côtés d'une zone réservée aux clients professionnels.
Raccourcissez le processus de paiement lui-même
Chaque champ supplémentaire est une petite occasion de partir. Quelques réductions pratiques :
- Activez Shop Pay et les portefeuilles express. Le paiement accéléré ignore la plupart des formulaires pour les acheteurs récurrents, et il aide de manière disproportionnée sur mobile où la saisie est le goulot d'étranglement.
- Utilisez l'autocomplétion des adresses afin qu'un code postal remplisse automatiquement la ville et la rue.
- Supprimez les champs "nom de l'entreprise" et "adresse ligne 2" à moins que vous n'en ayez réellement besoin, ou marquez-les clairement comme facultatifs.
- Demandez un numéro de téléphone uniquement si votre transporteur en a réellement besoin pour les notifications de livraison.
- Gardez le résumé de la commande visible tout au long du processus, afin que le total ne soit jamais un mystère.
Une mise en garde : ne confondez pas "moins d'étapes" avec "moins d'écrans". Une page unique et surchargée peut être moins performante que trois pages courtes et montrant clairement la progression. Ce qui compte, c'est l'effort perçu, pas le nombre littéral de pages.
Rendez l'étape de paiement rassurante
Les signes de confiance doivent figurer au moment du paiement, pas seulement dans le pied de page. Les logos des méthodes de paiement, une politique de retour visible et un moyen de contact clair réduisent l'hésitation. Pour les acheteurs suédois et nordiques en particulier, proposer Klarna et Swish en plus des cartes est souvent la différence entre une commande terminée et un onglet fermé, car ce sont les méthodes auxquelles les gens font déjà confiance.
Récupérez ceux qui partent malgré tout
Même un processus de paiement bien conçu perd la plupart de ses paniers. Les flux de récupération sont le moyen d'en récupérer une partie.
Le timing de l'e-mail compte plus que son intelligence
Une séquence de trois messages surpasse généralement un simple rappel :
- Environ une heure après l'abandon. Considérez-le comme utile plutôt que promotionnel. Pas de remise. Souvent, l'acheteur a simplement été interrompu.
- Environ 24 heures. Ajoutez des éléments rassurants : délais de livraison, politique de retour, avis sur le produit dans le panier.
- Environ 48 à 72 heures. Ce n'est qu'à ce stade que vous pouvez envisager une incitation, et seulement si votre marge le permet.
Commencer par une réduction dans le premier e-mail habitue vos clients réguliers à abandonner délibérément. C'est une habitude coûteuse à créer. Nous couvrons plus en profondeur la conception de séquences dans notre travail sur le marketing par e-mail Klaviyo et l'e-mail et SMS Omnisend.
Ajoutez les SMS de manière sélective
La récupération par SMS obtient des taux d'ouverture élevés, ce qui rend tentant d'en abuser. Réservez-les aux paniers de plus grande valeur et assurez-vous que la gestion du consentement est propre conformément au RGPD. Un message bien chronométré fonctionne ; trois donnent l'impression d'être harcelé.
N'oubliez pas l'abandon de navigation
Les acheteurs qui ont consulté un produit à plusieurs reprises mais ne l'ont jamais ajouté au panier constituent un segment distinct, souvent négligé. Ils ont généralement besoin d'informations, pas d'une réduction.
La vitesse est une fonctionnalité de paiement
Les pages lentes sont abandonnées avant même d'avoir la chance de décevoir sur le prix. Google définit un bon Largest Contentful Paint comme étant de 2,5 secondes ou moins, mesuré au 75e centile des chargements de page. Utilisez les données réelles des utilisateurs pour évaluer votre propre boutique. Voir les conseils de Google sur le LCP.
La vitesse de paiement se cumule avec toutes les autres corrections de cette liste, car un acheteur qui a déjà décidé d'acheter partira quand même si l'étape de paiement bloque. Si votre boutique semble lente sur un téléphone de milieu de gamme via les données mobiles, c'est le test honnête, pas une connexion fixe au bureau. Notre service d'optimisation de la vitesse existe en grande partie à cause de cela.
Mesurez correctement le changement
Changez une chose à la fois et donnez-lui suffisamment de trafic pour que cela ait un sens. Deux semaines de données sur une boutique effectuant 40 commandes par semaine ne vous diront pas si une modification du paiement a fonctionné.
Surveillez ces éléments ensemble plutôt qu'isolément :
- Taux d'abandon de panier, segmenté par appareil
- Taux de conversion du paiement, qui isole le paiement du panier
- Panier moyen, pour détecter un seuil de livraison gratuite qui érode la marge
- Revenu récupéré grâce à vos flux d'abandon, net de toute réduction accordée
Ce dernier point évite un piège courant. Un flux de récupération qui "récupère" 200 000 SEK en offrant 15 % n'est pas forcément meilleur qu'un flux qui en récupère 160 000 SEK au prix fort.
Par où commencer cette semaine
Si vous ne faites rien d'autre, faites ces trois choses dans l'ordre : activez le paiement en tant qu'invité, affichez les frais de livraison avant le paiement, et activez Shop Pay ainsi que les méthodes de paiement locales que vos clients utilisent déjà. Elles sont rapides, présentent peu de risques et répondent ensemble aux deux plus grandes causes d'abandon corrigeables.
Tout le reste n'est que raffinement. Si vous souhaitez un second regard sur les endroits où votre propre processus de paiement perd des clients, contactez-nous et nous y jetterons un œil.
